二手車誠信經營重慶經驗

    【汽車之家二手車 行業資訊】 2022年7月4日，重慶市商務委領導陳夢鶴與重慶市二手車流通協會唐文華等一起到訪環宇汽車驗收二手車誠信經營示范基地建設。

    市商務委消費促進處陳夢鶴（右三）與市二手車流通協會唐文華（右二）驗收環宇誠信體系建設。
    陳夢鶴聽取了環宇董事長付躍明的介紹，檢查了環宇汽車的各項誠信建設內容落地情況。

付躍明介紹誠信建設情況


誠信經營體系建設情況
    環宇汽車在二手車誠信經營體系建設方面取得的成果受到了領導的肯定，并希望在未來的發展中，繼續堅持對二手車誠信經營方面的探索和嘗試。
    2015年以來，在重慶市商務委主管部門的指導下，按照“重實際、定標準、惠誠信、樹典型、廣宣傳”的工作步驟，環宇汽車啟動了重慶市二手車行業誠信體系建設工作。按照工作部署，通過以點帶面層層推進的方式，解決長期以來行業痛點：二手車產品信息不對稱，價格不透明的狀況。以信息公開為抓手，以產品保障為后盾，引領行業轉型升級。通過把誠信理念、誠信文化、誠信內涵、誠信行為滲透到二手車交易服務各個環節，讓誠信行為成為試點企業的經營理念、行為準則、自覺追求。

2015年6月19日誠信試點正式啟動
    一、背景
    二手車行業經過多年發展，特別是近幾年增長勢頭迅猛，成為整個汽車流通行業中的重要一環。但行業發展方式粗放，準入門檻低，政策法規滯后，經營行為不規范，市場充滿無序競爭，產品信息不對稱，消費者不信任，主管部門監管困難，行業急需創新。行業頑疾難以破除，掙錢商家不誠信，誠信商家不掙錢，是一個劣幣驅逐良幣的畸形行業。
    要解決行業的痛點，就區域市場來說，僅靠少部分商家或者二手車市場來規范、管理是難以實現的，必須要政府主管部門的正面引導，強化行業監管,行業協會自律加強，通過廣泛宣傳，樹立行業標桿，給予消費者對二手車商品的信心。
    市商務委主管部門通過嚴謹的思考，充分走訪調研市場，召集行業內有一定規模的企業訪談溝通，對行業現狀進行診斷，認為健全誠信交易體系是二手車行業發展的關鍵，倡議經營企業主動參與共同推動重慶市二手車行業轉型升級。
    二、體系建設
    二手車誠信體系建設工作是一個全新的研究課題，以往其他省市雖然也發起過誠信聯盟，誠信公約等，但并無具體的流程或規范，實施起來可操作性不強，都以自我理解為實施依據，以行為自律作為誠信支點，最后不了了之。
    市商務委在充分準備后，指導環宇汽車及其他幾家企業共同對重慶市二手車誠信經營體系進行全方位的打造，工作得以層層推進。
    （一）廣泛調研：首先由商務委發起環宇汽車實施的《重慶市二手車市場管理問題調研》，明確了重慶市的二手車誠信經營體系需要在信息公開、產品標準化、價格透明、服務保障等方面下功夫，也為二手車誠信經營試點項目定下了對癥下藥的務實基調。
    （二）嚴定標準：項目啟動后，商務委主管部門對《重慶市二手車誠信經營試點工作手冊》（以下簡稱《手冊》）的制定嚴格把關，對《手冊》內容及相關附件、協議、合同均多次修訂和完善，力保《手冊》對二手車行業健康發展真正起到指導作用，保證其客觀性和可操作性。
    （三）嚴格驗收：從重慶市商務委和重慶市二手車流通協會正式啟動“重慶市二手車誠信經營試點單位 ”項目后，首批由環宇、昭華和杰程三家企業試點。在其后試點工作開展的階段，由商務委和協會領導組織的檢查小組每月定期或不定期對試點單位經營過程明察暗訪，并根據《重慶市二手車誠信經營試點項目驗收評分表》嚴格評審驗收，不容一絲懈怠，保證項目運行的規范性與嚴謹性。
    （四）持續推動：重慶市商務委主管部門對于該項目保持高度持續關注，試點單位由最初的三家發展到十五家，期間在檢查中由于企業經營規范不達標，取締了兩家試點企業。同時也在重慶的二手車行業掀起了一股誠信熱潮，眾多二手車企業紛紛模仿學習，“認證風”、“誠信風”在二手車市場中悄然盛行。
    三、試點工作推進
    誠信建設工作是摸著石頭過河，是為了解決消費者痛點：二手車產品信息不對稱、價格不透明、售后無保障，打消消費顧慮。隨著試點工作的不斷推進，環宇也被二手車流通協會評為“重慶市二手車誠信經營示范基地”，經營行為也隨著試點工作的深化不斷創新，對二手車產品賦予了新的理念。


    二手車誠信經營示范基地定義誠信新標準
    （一）產品標準化：二手車產品在行業中往往有“一車一況、一車一價”的說法，要將產品標準化是一項非常具有挑戰性的工作。環宇汽車通過結合《手冊》的指導，對自身產品進行了標準化打造的工作，建立了入場標準、整備標準、美容標準，并聯合第三方鑒定評估機構制定了檢測標準。其中對展廳銷售內的產品堅持“6年，12萬公里內”的產品標準。凡是不符合這一規定的產品均不能進入展廳進行銷售。同時堅決對檢測標準定義下的火燒車、水淹車、事故車說不，給消費者帶來有質量的產品是環宇汽車自我追求的目標之一。
    （二）車況透明化：對于符合在公司展廳內銷售的產品，環宇汽車均通過第三方鑒定評估機構對產品進行全方位的車況檢測，將真實車況告知消費者，并將車況檢測報告作為合同附件交予消費者，以對產品負責的態度對待每一位環宇的購車消費者。這一行為有力的解決了消費者與商家間產品信息不一致，以次充好，對重大車況隱瞞不報等現象，讓消費者和企業在同一個公平、公開、公正的平臺上進行交易。
    （三）明碼實價：環宇在做產品標準化努力的同時，還將以前的明碼標價提升至一口價。引導二手車客戶從價格導向到產品價值導向的轉變。大部分二手車消費者將大量的精力放到價格磋商的環節導致客戶體驗低下。環宇以科學的定價方式，直接將價格放到底，讓客戶注意力更多關注于產品本身和價值服務，取得了良好的口碑，品牌力進一步得到提升。
    （四）優化服務：為了更好為客戶提供購車體驗，環宇專門設立了客服部，從客戶進入展廳開始，到消費過程中，再到提車用車跟蹤，節假日問候及帶著禮品上門對消費者回訪等一系列全方位升級。比如中午為了解決客戶用餐不便的問題，提供客餐的同時，在餐具方面今年就進行了兩次升級，保證干凈、衛生的同時讓客戶吃得放心、吃得舒心。
    （五）用車保障：在選車時，環宇誠信標準從最初的3天無理由退換升級到7天，現在再次升級為先試后買，試用免費。給客戶一個充分的緩沖期，同時也熟悉了解產品情況。同時還堅持7天無理由退換，90天有條件退換及1年或兩萬公里內產品質保。打破二手車行業潛規則：產品出門一概不管。讓二手車產品同新車一樣享受質量和服務的保障。

打造誠信示范基地標準化體系
    四、取得的效果
    通過誠信經營建設，將誠信試點工作真正落實到實處，并取得良好的社會和經濟效應。
    （一）行業榮譽：公司連續獲得“中國二手車行業最有影響力品牌”、“全國二手車百強企業”、“二手車流通行業杰出貢獻獎”、“放心二手車企業”、“二手車流通行業誠信企業”及重慶市“著名商標”，巴南區“知名商標”等榮譽。
    （二）客戶信任：隨著政府部門正面的引導及輿論宣傳，到環宇看車的客戶明顯增加，很多客戶都是沖著誠信試點單位來店咨詢，最后順利成交，環宇的客戶轉化率較以前明顯上升。
    （三）品牌力得到體現。通過品牌塑造，環宇產品質量得到客戶認同，大部分客戶認為，二手車這樣的產品多一點價格上的付出，收獲質量品質的保障是劃算的，因此環宇的品牌賣出了品質、賣出了溢價。
    （四）服務提升，客戶購車體驗明顯改善，不再糾結于價格談判而是回歸到產品本身，公司業務重心也從價格談判升級到客戶服務，為客戶提供更優良的服務讓客戶滿意度不斷提升。
    （五）信息透明。結合第三方權威的認證報告，環宇將產品情況毫無保留的告知客戶，使客戶對所購產品了然于心，對產品的抱怨降到幾乎為0，同時退車、換車要求也明顯減少，客戶與環宇的黏度大大加強。
    五、行業示范作用
    （一）參與誠信示范的二手車流通企業明顯增多，從最初的三家企業試點到2021年已經有60家企業通過二手車誠信經營規范的認定。
    （二）誠信經營成為重慶市二手車行業的主流，雖然還有部分企業達不到二手車誠信經營規范的完全內容，但已經自主的開始跟進誠信經營的行為，車況透明是未來的發展趨勢，公開公正公平的二手車交易是未來的發展方向。
    （三）二手車誠信建設深度影響了鎧恩二手車市場的經營管理。鎧恩市場的二手車已經全面做到入場必檢，將事故車、水淹車、火燒車公之于眾，為消費者明明白白消費把好了第一道關！
    （四）行業的欺詐，投訴案件明顯降低，客戶對二手車信任度滿意度提升明顯，絕大多數二手車企都采用了三方檢測報告，絕大多數規模化的車企有質保，部分車商開始做品牌與標準，大多數經營者有意愿做品牌做誠信，重慶市商務委員會主推“重慶市二手車誠信經營試點建設”以培育少數標桿、樣板、典型的誠信交易示范企業為點，以點帶面最終達到促進重慶二手車行業規范、管理升級、競爭有序之目的，目前已頗有成效。


重慶市二手車流通協會
2022年7月6日